Este artículo está dirigido a asegurados que tengan cobertura de un seguro de gastos médicos patrocinado por el empleador.

Cuando a su esposa le diagnosticaron el mal de Alzheimer, este anciano la cuidó en su casa durante todo el tiempo que le fue posible. Cuando ya no pudo satisfacer las necesidades de su esposa de más de 40 años, la trasladó un centro donde podía recibir atención de día y de noche.

Las preocupaciones de este hombre por la salud y seguridad de su esposa se vieron aliviadas, en cierta medida, pero una nueva inquietud apareció: las reclamaciones del seguro médico comenzaban a acumularse. Y cuando su esposa falleció, un año después, solo le quedó una gran pila de facturas para pagar.

Ahí es cuando intervino Leah Blan. "Como algunos profesionales de la salud no sabían cómo conciliar su Explicación de Beneficios, recibía llamadas frecuentes de parte del marido", explica Leah. Estaba confundido por los extractos de su cuenta.

Miembros del equipo Seasons of Life (de izquierda a derecha) Melissa Scyffore, Rebecca Harvey, Debbie Griffin, Jamie Lund, Dana James y Cheryl Gilchrist. Otros miembros del equipo que no aparecen en la foto son Barbara Rosellini, Leah Blan, Leslie Hayes, Renee Malicott y Cathie Heath.

"Llegó un momento en que me sabía su número de teléfono y de asegurado de memoria. Me decía cuándo y a dónde se iba a ir de vacaciones", afirma. "Conocía a sus hijos y nietos, y cómo acumulaba papeles en su escritorio y en la mesa".

Leah trabajó con el hombre y los profesionales de la salud para conciliar las facturas. Un día, su nombre apareció en su escritorio. Había muerto inesperadamente de un ataque cardíaco masivo mientras viajaba con su hijo.

"Fue duro para mí", dijo Leah. "Sentía como que lo conocía. Fue casi como si hubiera muerto un familiar o un amigo". Pero su caso era más fácil de resolver debido a su conexión con él. "Pude ayudar a su hija y hasta pude decirle dónde buscar el papeleo en su casa".

Leah es especialista en Servicio al Cliente de Blue Cross and Blue Shield. Está asignada al equipo Seasons of Life. El equipo ayuda a las familias de fallecidos a cerrar reclamaciones, determinar responsabilidades y explorar sus seguros de gastos médicos.

Podemos ayudar

El equipo Seasons of Life brinda un servicio que los asegurados no esperarían de una compañía de seguros.

"Nos comunicamos con nuestros asegurados para que sepan que estamos aquí para ellos", dijo Lisa Wasson, gerente sénior de servicios para titulares de pólizas.

Cuando muere un asegurado, el equipo se entera de la muerte a través de informes de cancelación, recomendaciones de gestión médica, canales de servicio al cliente u otras referencias. Pueden llegar de 20 a 60 casos al día.

Para cada asegurado fallecido, se asigna un especialista en Servicio al Cliente para que sea el punto de contacto de los familiares. Después de que la familia haya tenido un tiempo privado, el especialista en Servicio al Cliente enviará una tarjeta de condolencia manuscrita, ofreciendo ayuda.

El especialista se asegura de que todas las reclamaciones sean presentadas y procesadas debidamente, resuelve problemas de facturación con los profesionales médicos e incluso con las compañías de seguros, de ser necesario. Los especialistas están pendientes de los detalles, como encargarse de que los supervivientes sean transferidos a una nueva póliza y, por lo general, tratan de ayudar a aliviar la carga que supone la pérdida.

"Nos encargamos de que la familia no quede atrapada en el medio. Somos los especialistas en Servicio al Cliente personales de la familia", dice Debra Griffin, una de las especialistas de Seasons of Life. "Estamos preparados para dar apoyo a las familias en cada momento difícil de sus vidas".

Cada especialista en Servicio al Cliente trata muchos casos mensualmente, dice Melissa Scyffore, examinadora especialista en Servicio al Cliente del equipo. Algunas veces, es posible que los datos sean ingresados incorrectamente o que se necesite documentación, como los expedientes médicos, para resolver un caso.

A fin de asegurarse de que todas las reclamaciones sean procesadas, el especialista en Servicio al Cliente revisa todos los cargos del año antes de la fecha de defunción del asegurado.

"Revisamos las reclamaciones y los rechazos, si los hubiera, y verificamos que estén correctos. Tratamos de encargarnos de todo para que ellos no tengan que preocuparse por nada más adelante", dice Debra.

En uno de los casos de Debra, el fallecimiento del esposo de una mujer, había más de 200 reclamaciones para revisar. "Se le estaba facturando más de $1 millón. Pudimos resolverle a ella ese problema comunicándonos telefónicamente muchas veces con los profesionales de la salud. Nos encargamos de su situación durante varios meses".

La mujer estaba abrumada, dice Debra. "Cada vez que llamaba, lloraba".

Debra dijo que los especialistas en Servicio al Cliente ayudan en asuntos que las familias podrían haber podido manejar, si no estuvieran tan agobiados por la pérdida.

Debra, que perdió a sus padres, entiende el sentido de la pérdida y sabe lo que habría significado que alguien la acompañara durante ese tiempo.

"No conozco otra compañía de seguros que haga eso", dijo. "Es una situación única. Podemos atenderlos de una manera que facilite las cosas". 

Además del trabajo diario de ayudar a las familias después de una muerte, el equipo se pone en acción rápidamente cuando hay una catástrofe como inundaciones, tormentas o incendios. El equipo garantiza que los asegurados que puedan haber sufrido pérdidas o hayan sido desplazados o hayan sufrido lesiones puedan recibir ayuda con sus necesidades médicas.

Jamie Lund, uno de los especialistas en Servicio al Cliente del equipo dijo: "Nuestro trabajo va de la mano con nuestro propósito: ayudar a nuestros asegurados en la salud y en la enfermedad. Estamos junto a nuestros asegurados desde su nacimiento hasta su muerte".